Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại cơ sở y tế công lập - Trường hợp nghiên cứu tại Bệnh Viện Saint Paul

Abstract

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một vấn đề chủ chốt giúp cho các cơ sở y tế công lập có vị thế cạnh tranh trên thị trường. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất để họ ra quyết định lựa chọn cơ sở y tế. Với mô hình đề xuất là servperf,khảo sát 120 bảng hỏi, kết hợp với phân tích nhân tố khám phá và hồi qui đa biến, nghiên cứu đã kiểm định các thành tố trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và tác động của các thành tố tới mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ của cơ sở y tế công lập được cấu thành từ 5 thành tố là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ba thành tố là tin cậy, đồng cảm và năng lực phục vụ có tác động có nghĩa, giải thích tới 67% mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó, thành tố quan trọng nhất là tin cậy.