Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ E-banking: Một mô hình tích hợp

Abstract

Giá trị cảm nhận và sự tin tưởng là hai yếu tố then chốt để giải thích cho việc ra quyết định tiêu dùng của khách hàng. Nghiên cứu này đề xuất mô hình đánh giá vai trò của hai yếu tố trên dưới góc nhìn xã hội, tính thực dụng kinh tế và tính an toàn công nghệ trong dịch vụ e-banking của khách hàng cá nhân. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được thực hiện trên mẫu gồm 228 khách hàng đã qua thời gian dài sử dụng dịch vụ cho thấy giá trị cảm nhận và sự tin tưởng cùng nhau góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ba nhóm nhân tố về trao đổi xã hội, phí tổn cảm nhận và rủi ro cảm nhận đều là các tiền tố có ý nghĩa để góp phần giải thích cho giá trị cảm nhận và sự tin tưởng của khách hàng.