Thuyết lây lan: Từ văn hóa tổ chức và lãnh đạo đến hành vi của nhân viên với tổ chức và thái độ với khách hàng

Abstract

Nghiên cứu này xem xét tác động của văn hóa doanh nghiệp, văn hóa người lãnh đạo đến sự gắn kết và hài lòng của nhân viên với tổ chức và công việc, từ đó tác động đến thái độ của nhân viên với khách hàng. Nghiên cứu thực hiện khảo sát với 203 nhân viên tín dụng ngành ngân hàng và 203 khách hàng (mỗi nhân viên được đánh giá bởi một khách hàng bất kỳ có quan hệ giao dịch từ 1-2 năm) tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy văn hóa của tổ chức và của người lãnh đạo có tác động mạnh mẽ đến sự gắn kết và sự hài lòng của nhân viên với tổ chức và công việc. Điều thú vị là hai yếu tố văn hóa này không tác động trực tiếp đến thái độ của nhân viên với khách hàng mà thông qua sự hài lòng của nhân viên với tổ chức và công việc.