Một số tiền tố và hậu tố của hành vi tham gia của khách hàng

Abstract

Sự tham gia của khách hàng hiện là chủ đề được quan tâm của lĩnh vực dịch vụ. Dưới góc độ nguồn lực xã hội, bài viết này xem xét mức độ tác động của các tiền tố là vốn xã hội và trao đổi xã hội lên hành vi tham gia của khách hàng và từ đó lên sự hài lòng, truyền miệng tích cực và giá trị khách hàng. Phân tích cấu trúc tuyến tính được thực hiện ở dịch vụ đào tạo với 258 mẫu dữ liệu học viên trên địa bàn Tp.HCM đã ủng hộ 8 trên tổng số 10 giả thuyết nghiên cứu đề nghị. Kết quả cho thấy hai thành phần vốn nhận thức và vốn quan hệ (của tiền tố vốn xã hội) và hai thành phần cảm nhận hỗ trợ từ nhân viên giao dịch và cảm nhận hỗ trợ từ khách hàng (của tiền tố trao đổi xã hội) có tác động thuận chiều lên hành vi tham gia và cả hai tiền tố này có thể giải thích đến 68.8% biến thiên của hành vi tham gia.