Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Abstract

Nghiên cứu nhằm khám phá chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu qua 2 bước sơ bộ và chính thức thông qua phỏng vấn các nhà quản trị ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá thang đo thông qua hệ số Conbach S Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nghiên cứu chính thức nhằm kiểm định lại thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và giả thiết thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả cho thấy mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman & cộng sự (1985) tác động lên chất lượng dịch vụ tài chính- ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất là khả năng ứng dụng các dịch vụ của ngân hàng thương mại tại Việt Nam, khả năng tài chính và marketing.