Nghiên cứu sự không hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên dữ liệu lớn (Big data)

Abstract

Do đặc thù của dịch vụ hành chính công, việc đo lường sự không hài lòng của khách hàng giúp đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác hơn việc đo lường sự hài lòng. Người dân thường thể hiện thái độ không hài lòng qua các ý kiến trên các trang mạng xã hội. Vì vậy, thảo luận của người dân trên các trang mạng xã hội là nguồn thông tin quan trọng để phân tích phản hồi của họ về sự không hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công. Hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu lớn trên mạng xã hội (social listening) và phương pháp thống kê mô tả có thể giúp tìm hiểu, đo lường sự không hài lòng của người dân, từ đó gợi ý cho các cơ quan công quyền đánh giá đúng chất lượng dịch vụ đồng thời có giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.