Tác động trực tiếp và gián tiếp của chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng

Abstract

Sự tồn tại hai kênh dịch vụ ngân hàng (truyền thống và trực tuyến) mang lại lợi ích về chi phí, cơ hội phát triển dịch vụ nhưng đồng thời cũng mang đến những thách thức trong quản trị, đặc biệt là quản lý chất lượng đa kênh. Chất lượng cảm nhận của khách hàng về một kênh này ảnh hưởng trực tiếp đến kênh kia. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải hiểu được sự tác động qua lại giữa các kênh đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu xem xét tác động trực tiếp và gián tiếp của chất lượng dịch vụ truyền thống đến sự hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến, và ngược lại. Thông qua khảo sát 435 khách hàng Vietcombank, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ truyền thống và trực tuyến đều quan trọng, tuy nhiên kênh trực tuyến quan trọng hơn. Nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn vai trò của từng loại hình dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả từng kênh, từ đó tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ đa kênh.