Servsexp: Thang đo trải nghiệm dịch vụ đào tạo đại học

Abstract

Nhiều nghiên cứu đang sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ, phù hợp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng để hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ thì cần một thang đo được xây dựng từ chính quan điểm của khách hàng. Nghiên cứu này dựa vào lý thuyết về trải nghiệm dịch vụ cùng với kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo trải nghiệm dịch vụ tại trường Đại học. Thang đo tiếp tục được kiểm định sơ bộ và chính thức với 967 sinh viên. Kết quả đóng góp vào lý thuyết nghiên cứu ở Việt Nam thang đo trải nghiệm dịch vụ đào tạo trường Đại học gồm bảy yếu tố: cảm quan và hành vi trong lớp, hành vi ngoài lớp, nhận thức, cảm xúc tích cực/không tích cực, quan hệ tích cực/không tích cực. Các thuộc tính của từng yếu tố đồng thời được xác định.