Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Abstract

Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng là nhân tố quyết định sự thành công và khả năng cạnh tranh của một ngân hàng thương mại. Bài viết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ dựa trên cảm nhận đánh giá của khách hàng. Cụ thể, bài viết sử dụng thang đo Servqual với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng thương mại, sử dụng các kỹ thuật thống kê phân tích khoảng cách, phân tích thành phần chính và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ được phản ánh thông qua các nhân tố: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực và đồng cảm. Tầm quan trọng tương đối của từng nhân tố cũng được xem xét. Hàm ý xây dựng chính sách và khuyến nghị cho các nhà quản lý ngân hàng được thảo luận nhằm mục tiêu tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại