Nghiên cứu sức mạnh mối quan hệ khách hàng- nhân viên tại các ngân hàng Việt Nam

Abstract

Nghiên cứu này kiểm định ảnh hưởng của các biến số lợi ích cảm nhận của khách hàng đối với nhân viên, định hướng khách hàng của nhân viên, định hướng tương tác cá nhân của khách hàng và độ dài của mối quan hệ đến sức mạnh mối quan hệ khách hàng-nhân viên, nhân tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích từ 300 khách hàng cá nhân gửi tiền vào các ngân hàng cho thấy rằng tất cả bốn nhân tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến sức mạnh mối quan hệ khách hàng-nhân viên. Trong khi nghiên cứu về mối quan hệ khách hàng-nhân viên là quan trọng để xây dựng lòng trung đã được khẳng định ở một số nghiên cứu ở phương Tây, chủ đề này vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Vì vậy, việc giới thiệu khái niệm sức mạnh mối quan hệ khách hàng-nhân viên, cũng như khám phá ảnh hưởng của nhân tố đến nó là quan trọng, nhất là trong các bối cảnh thị trường của một nước đang phát triển, mới nổi như Việt Nam