Lý thuyết hành vi - Ứng dụng ra quyết định thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Abstract

Khác với nhiều nghiên cứu trước đây nhằm nâng cao chất lượng hay mở rộng dịch vụ của ngân hàng thương mại bằng việc đáp ứng các mục tiêu an toàn và sinh lợi, bài viết này dựa trên lý thuyết hành vi người tiêu dùng để phát hiện những yêu cầu, mong muốn cần được thỏa mãn về đặc điểm, giá cả, thương hiệu của dịch vụ, quá trình tương tác và chăm sóc khách hàng. Thay cho kỹ thuật thống kê mô tả thông thường, nhóm tác giả kết hợp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy logit trên bộ dữ liệu điều tra bảng hỏi từ 168 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Với tình huống cụ thể tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh Đông Anh, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, cần tập trung cải tiến thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, cải thiện chất lượng tương tác giữa nhân viên với khách hàng tại điểm giao dịch và củng cố thương hiệu.