Các tác động điều tiết của chi phí chuyển đổi và tri thức của khách hàng trong các mối quan hệ sự thỏa mãn - ý định mua lại cho các dịch vụ viễn thông di động

Abstract

Nghiên cứu này thảo luận và kiểm định tác động điều tiết của các loại chi phí chuyển đổi (tài chính, thời gian, nỗ lực, quan hệ, ràng buộc xã hội) và tác động tương tác của chúng với tri thức của khách hàng ảnh hưởng đến mối quan hệ thỏa mãn - ý định mua lại của khách hàng đối với các dịch vụ thông tin di động. Nghiên cứu sử dụng số liệu điều tra từ 516 khách hàng của ba nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất tại Việt Nam. Phương pháp hồi quy biến điều tiết được sử dụng để kiểm định các giả thuyết. Kết quả cho thấy các chi phí chuyển đổi về tài chính, thời gian, công sức và ràng buộc xã hội có tác động điều tiết âm, nhưng chi phí chuyển đổi quan hệ và tri thức của khách hàng có tác dụng điều tiết dương mối quan hệ thỏa mãn - ý định mua lại. Kết quả cũng ủng hộ các tác động tương tác ba chiều giữa sự thỏa mãn, chi phí chuyển đổi và tri thức của khách hàng đến ý định mua lại.