Chất lượng dịch vụ trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam

Abstract

Trong những năm gần đây, sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã có dấu hiệu chững lại. Có nhiều nguyên nhân, xét cả về mặt khách quan và chủ quan, trong đó có vấn đề chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Bài viết này xin được trình bày một số kết quả nghiên cứu của chúng tôi đánh giá về chất lượng dịch vụ bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Đa số các nhân tố mà nghiên cứu đưa ra, mức độ đánh giá của khách hàng là hài lòng. Tuy nhiên, bên cạnh đó, cũng còn một số nhân tố có mức độ đánh giá dưới mức hài lòng và chủ yếu nằm ở 3 nội dung: (1) Các nhân tố thuộc về năng lực chuyên môn của nhân viên/đại lý bảo hiểm, (2) Các nhân tố liên quan đến sự bao phủ của hệ thống kênh phân phối và (3) Các nhân tố liên quan đến việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.