Ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới sự trung thành của khách hàng - Bằng chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang

Abstract

Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang dần trở lên bão hòa. Việc giữ chân khách hàng đang tạo áp lực lên các nhà cung cấp, đặc biệt là khi xu hướng cho phép “chuyển mạng giữ số” sẽ được thực hiện trong tương lai gần. Nghiên cứu này được thiết kế để đo lường ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới dịch vụ viễn thông di động. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là các phương pháp phân tích đa biến (kiểm định tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, tương quan, hồi quy). Kết quả nghiên cứu từ 897 khách hàng tại Tuyên Quang cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành khách hàng là (1) chất lượng cuộc gọi, (2) thái độ phục vụ, (3) tổn thất chuyển đổi, (4) sự thuận tiện và (5) tiện ích giao dịch.Trong đó nhân tố thái độ phục vụ có ảnh hưởng ngược chiều với tính trung thành khách hàng.