Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Thừa Thiên Huế

Abstract

Nghiên cứu này khám phá và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Dữ liệu nghiên cứu được khảo sát từ 384 khách hàng của Mobifone. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Độ tin cậy và giá trị của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, cảm nhận tổng thể của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone Thừa Thiên Huế ảnh hưởng bởi bốn yếu tố: phương tiện hữu hình (0,396), khả năng đáp ứng (0,592), năng lực phục vụ (0,131), sự tin cậy (0,146).