Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng và các yếu tố ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: Minh họa thực tiễn tại các tỉnh miền Trung

Abstract

Trong những năm qua, khi số lượng thuê bao di động tại Việt Nam đã vượt qua ngưỡng dân số thì mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng trở nên rất sôi động, nhiều khách hàng đã di chuyể̉n qua lại giữa các mạng nhằm hưởng những giá trị mà các mạng mang đến cho khách hàng. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và đo lường chỉ số hài lòng khách hàng nhằm làm cơ sở so sánh chất lượng giữa các mạng, qua đó đề xuất các yếu tố cần cải thiện nhằm làm cho khách hàng hài lòng hơn, gia tăng lòng trung thành đối với doanh nghiệp. Bài viết sẽ giới thiệu những lý thuyết về sự hài lòng trong lĩnh vực viễn thông, hệ số ưu tiên cải tiến chất lượng – lấy minh họa thực tiễn tại các Tỉnh Miền Trung, đồng thời, đề xuất những gợi ý cho nhà quản lý trong việc ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ, làm cơ sở cho hoạch định chiến lược kinh doanh.