Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngữ cảnh giáo dục đại học ở Việt Nam

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu về khái niệm chất lượng dịch vụ trong ngữ cảnh các trường đại học Việt Nam. Cụ thể, nghiên cứu đề xuất phương pháp tiếp cận nhằm đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của các trường đại học ở Việt Nam. Đầu tiên, một nghiên cứu thăm dò đã được tiến hành. Nghiên cứu này đã cho phép xác định một tập hợp các phát biểu (items) phản ánh các thuộc tính khác nhau của dịch vụ đào tạo đại học nhận thức bởi sinh viên Việt Nam. Các items này, sau đó, được đưa vào một bảng hỏi. Tiếp đó, việc quản trị bảng hỏi được tiến hành đối với 675 sinh viên của một trường đại học ở Việt Nam với mục tiêu xác định những khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ đào tạo đại học trong bối cảnh này. Kết quả thu được cho phép đưa ra một thang đo khác biệt đôi chút so với thang đo SERVQUAL- một thang đo nổi tiếng được sử dụng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố hữu hình phục vụ việc đào tạo đại học, khả năng đáp ứng và mức độ đáp ứng dường như là ba khía cạnh riêng có của chất lượng dịch vụ đào tạo đại học mà trường đại học Việt Nam cung cấp.