Chất lượng dịch vụ và gợi ý mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam

Abstract

Các loại hình bán lẻ và chất lượng dịch trong bán lẻ được nhiều nhà nghiên cứu đề cập tới trong thời gian gần đây cả trên thế giới và Việt Nam. Nghiên cứu của tác giả tập trung vào việc tổng quan các nghiên cứu về các loại hình bán lẻ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán lẻ trên thế giới và Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra có năm loại hình bán lẻ là: (1) siêu thị, (2) cửa hàng tiện lợi (3) cửa hàng chuyên doanh, (4) cửa hàng bach hóa và (5) cửa hàng giá rẻ. Các loại hình bán lẻ có đặc điểm là cung cấp cả hàng hóa và dịch vụ cho người tiêu dùng. Vì vậy, sự cạnh tranh giữa các loại hình bán lẻ không chỉ nằm ở chất lượng hàng hóa mà còn ở chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong bán lẻ cũng chỉ ra có năm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ là 1/Yếu tố hữu hình; 2/ Sự tin cậy; 3/ Tương tác của nhân viên; 4/ Giải quyết khiếu nại và 5/ Chính sách. Tác giả đề xuất sử dụng mô hình RSQS để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam