Các nhân tố tác động lên lòng tin trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam

Abstract

Lòng tin là yếu tố thiết yếu trong việc phát triển mối quan hệ lâu dài giữa các đối tác trong môi trường kinh doanh. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá những nhân tố thể hiện hiệu quả của lòng tin và những nhân tố tác động lên lòng tin trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và khách hàng doanh nghiệp, bằng việc thiết lập mô hình lý thuyết thể hiện các mối quan hệ nhân quả kể trên. Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được thực hiện. Các nhà quản lý trong các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ viễn thông là những đối tượng điều tra trong chương trình nghiên cứu. Có 278 phiếu điều tra hợp lệ đã được xử lý. Phương pháp mô hình hoá cấu trúc tuyến tính đã được thực hiện để kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố có vai trò điều khiển tác động lên lòng tin là hiệu quả truyền thông, nhân tố này có tác động dương và trực tiếp lên chất lượng phục vụ và chất lượng mạng viễn thông. Về phần mình, chất lượng phục vụ và chất lượng mạng viễn thông có tác động dương và trực tiếp lên lòng tin. Lòng tin có tác động dương và trực tiếp lên lòng trung thành và tác động âm và trực tiếp lên chủ nghĩa cơ hội.