Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá ra các nhân tố tác động lên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của sự hài lòng tới lòng trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Có 369 phiếu điều tra hợp lệ được xử lý thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định ANOVA để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy, các nhân tố sự tin cậy, sự đảm bảo, lãi suất và phí, các yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất và biểu mẫu), chăm sóc khách hàng, sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực lên sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn có tác động đến lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng mà họ đang sử dụng. Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng của hai yếu tố lãi suất và phí sử dụng dịch vụ và sự thuận tiện trong việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ từ đó nâng cao lòng trung thành với các ngân hàng.