Tài liệu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Thừa Thiên Huế
Xem mô tả
331
Xem & Tải
0
Tóm tắt
Nghiên cứu này khám phá và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Dữ liệu nghiên cứu được khảo sát từ 384 khách hàng của Mobifone. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Độ tin cậy và giá trị của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, cảm nhận tổng thể của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone Thừa Thiên Huế ảnh hưởng bởi bốn yếu tố: phương tiện hữu hình (0,396), khả năng đáp ứng (0,592), năng lực phục vụ (0,131), sự tin cậy (0,146).
Mô tả
Kinh tế học quốc tế
Tác giả
Nguyễn, Thị Minh Hòa
Nguyễn, Đức Quân
Người hướng dẫn
Nơi xuất bản
Nhà xuất bản
Kinh Tế Quốc Dân
Năm xuất bản
2015
ISBN
không có thông tin
ISSN
Từ khóa chủ đề
Yếu tố ảnh hưởng , cảm nhận , chất lượng dịch vụ , chăm sóc khách hàng , dịch vụ thông tin di động.
