Tiền tố và hậu tố của hành vi thích ứng của nhân viên tiếp xúc khách hàng trong dịch vụ y tế

Abstract

Hành vi thích ứng của nhân viên tiếp xúc khách hàng trong dịch vụ có tính tương tác cao và cần được điều chỉnh theo hướng cá nhân hóa như dịch vụ y tế là rất quan trọng vì có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu về những tiền tố của hành vi thích ứng (bao gồm hành vi thích ứng trong giao tiếp cá nhân và hành vi điều chỉnh dịch vụ cung cấp) còn hạn chế. Dựa trên dữ liệu khảo sát 418 bác sĩ tại các cơ sở y tế tại miền Nam Việt Nam, nghiên cứu chỉ ra sự thích thú trong công việc, năng lực chuyên môn và sự tự chủ trong công việc của nhân viên có tác động tích cực đến hành vi thích ứng trong giao tiếp cá nhân của họ. Trong khi đó, hành vi điều chỉnh dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự thích thú trong công việc và năng lực chuyên môn. Hai loại hành vi thích ứng này đều tác động tích cực đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy để nâng cao kết quả thực hiện công việc thì các cơ chế và chính sách nhằm trao quyền, tạo động lực làm việc cũng như tăng cường năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên là cần thiết