Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm trực tuyến theo nhóm

Abstract

Khách hàng luôn có tầm quan trọng đặc biệt đối với thành công của doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp mới thành lập. Những công ty dịch vụ bán hàng trực tuyến theo nhóm (BHTTTN) ở Hà Nội cần liên tục nỗ lực để đảm bảo khách hàng được hài lòng. Mục tiêu của bài viết này nhằm khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ mua bán trực tuyến theo nhóm (MBTTTN) tại Hà Nội bằng phương pháp định lượng và định tính. Cụ thể, các tác giả đã khảo sát 150 khách mua sắm trực tuyến theo nhóm (MSTTTN) bằng bảng hỏi, phỏng vấn chuyên sâu 20 người kết hợp với quan sát và tham gia MSTTTN tại 5 trang web. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách MSTTTN bao gồm giá của sản phẩm, sự phong phú về chủng loại và nhãn hàng, chất lượng thông tin của trang web, chất lượng sản phẩm và khâu giao hàng. Thêm vào đó, mặc dù rất nhiều khách hàng bày tỏ ý định tiếp tục mua và giới thiệu dịch vụ MSTTTN cho bạn bè nhưng các công ty dịch vụ BHTTTN ở Hà Nội vẫn chưa khiến cho khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng, đặc biệt là về những khía cạnh như chất lượng thông tin trang web, uy tín của nhà cung cấp, chất lượng sản phẩm và khâu giao hàng. Nguyên nhân cốt lõi của tình trạng này được chỉ ra bao gồm hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và quản lý vĩmô thiếu hiệu quả, việc quản lý chất lượng và đạo đức kinh doanh nghèo nàn của một số công ty dịch vụ BHTTTN, nhận thức hạn chế của khách MSTTTN về quyền lợi và trách nhiệm của người tiêu dùng.