Ấn phẩm
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Cần Thơ
Xem mô tả
155
Xem & Tải
0
Nhan đề khác
Tóm tắt
Phàn nàn đóng vai trò quan trọng đối với việc duy trì sự trung thành của khách hàng. Nó giúp các nhà quản lý nhận biết các vấn đề xảy ra với khách hàng để có các chính sách quản trị hiệu quả hơn. Nghiên cứu này tiếp cận theo Lý thuyết công bằng và mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cách kết hợp biến Niềm tin và Cảm nhận trách nhiệm nhằm tăng tính giải thích. Một cuộc khảo sát lát cắt được thực hiện, thu thập dữ liệu từ 305 khách hàng của Mobifone, Vinaphone và Viettel ở Cần Thơ. Kết quả phân tích bằng phương pháp SEM đã chỉ ra ảnh hưởng của công bằng phân phối, công bằng tương tác, và niềm tin đối với sự hài lòng của khách hàng cũng như ý định phàn nàn. Nhưng không có bằng chứng để khẳng định vai trò của công bằng thủ tục. Kết quả còn cho thấy vai trò điều tiết của cảm nhận trách nhiệm đối với mối quan hệ giữa hài lòng và ý định phàn nàn. Từ đó đề xuất một số ứng dụng trong thực tiễn và hướng nghiên cứu trong tương lai.
Mô tả
Kinh tế học vi mô
Tác giả
Nguyễn, Thanh Liêm
Tác giả khác
Bùi, Văn Trịnh
Người hướng dẫn
Nơi xuất bản
Nhà xuất bản
Kinh Tế Quốc Dân
Năm xuất bản
2017
ISSN tạp chí
Nhan đề tập
Từ khóa chủ đề
Cảm nhận trách nhiệm , Dịch vụ điện thoại di động , Lý thuyết công bằng , Niềm tin , Ý định phàn nàn.
