Trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

Abstract

Nghiên cứu trả lời câu hỏi trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tác động như thế nào tới mức độ hài lòng của họ. Sử dụng phương pháp phân tích nội dung đối với 803 phản ánh của khách hàng đã từng lưu trú ở khách sạn Nikko tại Nhật Bản và Việt Nam đăng trên các trang mạng đặt phòng, kết quả nghiên cứu cho thấy mối liên quan giữa sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Trong khi các yếu tố về địa điểm, chất lượng phục vụ, đồ ăn, phòng, dịch vụ và tiện ích bổ sung, vốn là những thuộc tính đem lại giá trị cảm nhận về mặt kinh tế cho khách hàng (value for money) có tác động mạnh hơn so với yếu tố mang đến giá trị cảm nhận về mặt cảm xúc (emotional value). Song tác động từ giá trị khách hàng cảm nhận được về mặt cảm xúc vẫn có ý nghĩa tới mức độ hài lòng. Kết quả nghiên cứu gợi ý nhà quản lý khách sạn cần làm rõ hơn những giá trị về mặt kinh tế (vật chất) và về mặt cảm xúc (tinh thần) để khách hàng có thể cảm nhận được nhiều hơn, từ đó khách hàng sẽ hài lòng hơn với quyết định mua của mình.