Môi trường dịch vụ trong quá trình thiết kế và cung ứng dịch vụ là chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm của cả nhà nghiên cứu và nhà quản lý. Nghiên cứu này đảnh giá mối quan hệ giữa môi trường dịch vụ với các tiền tố là các loại vốn vô hình của nhân viên (vốn con người, vốn xã hội, và vốn tâm lý) và các hậu tố là trải nghiệm của khách hàng (nhận thức chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng). Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trên mẫu của 185 cặp (nhân viên ngân hàng - khách hàng) của dịch vụ ngân hàng ủng hộ 7 trong tổng số 8 giả thuyết nghiên cứu. Kết quả chỉ ra cả ba loại vốn phi vật lý như là những tiền tố ở cấp độ cá nhân thực sự có ý nghĩa trong môi trường dịch vụ, và môi trường dịch vụ được tái khẳng định dẫn dắt trải nghiệm của khách hàng.
Tải ứng dụng đọc sách
Qr code NEU Book Reader
(Lưu ý: Sử dụng ứng dụng NEU Book Reader để xem đầy đủ tài liệu.
Bạn đọc có thể tải NEU Book Reader từ App Store hoặc Google play
với từ khóa "NEU Book Reader")
Môi trường dịch vụ trong quá trình thiết kế và cung ứng dịch vụ là chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm của cả nhà nghiên cứu và nhà quản lý. Nghiên cứu này đảnh giá mối quan hệ giữa môi trường dịch vụ với các tiền tố là các loại vốn vô hình của nhân viên (vốn con người, vốn xã hội, và vốn tâm lý) và các hậu tố là trải nghiệm của khách hàng (nhận thức chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng). Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trên mẫu của 185 cặp (nhân viên ngân hàng - khách hàng) của dịch vụ ngân hàng ủng hộ 7 trong tổng số 8 giả thuyết nghiên cứu. Kết quả chỉ ra cả ba loại vốn phi vật lý như là những tiền tố ở cấp độ cá nhân thực sự có ý nghĩa trong môi trường dịch vụ, và môi trường dịch vụ được tái khẳng định dẫn dắt trải nghiệm của khách hàng.
